Представьте: вы звоните на 101, а вместо усталого «алло» слышите бодрый алгоритм с безупречной вежливостью — чай он, правда, не пьёт, зато терпение у него бесконечное. Полиция Стаффордшира собирается в начале нового года запустить пилот с ИИ‑«агентами», чтобы уменьшить ожидание на неэкстренной линии. Идея проста, как форма устава: искусственный оператор отвечает на типовые вопросы, а живые люди освобождаются для сложных случаев.
Технология называется Agentforce. Её задача — брать на себя «бытовую математику» звонков: где найти тот или иной офис, как подать заявление, в какие часы работают подразделения, что делать в распространённых неэкстренных ситуациях. Там, где достаточно точной, формализованной справки, машина справится быстрее и стабильнее. А вот если система уловит ключевые слова про угрозу, уязвимость или намёк на срочность — звонок без задержек перекинут человеку.
Исполняющая обязанности главного констебля Бекки Риггс прямо говорит: связь с гражданами раньше подводила, и теперь её хотят улучшить. Снижение времени ответа — не просто показатель в отчёте; это доверие тех, кто дозванивается не о преступлениях века, а о каждом дне. Для одних — потерянный велосипед, для других — тревожный соседский шум. ИИ здесь — не заменитель эмпатии, а вежливый швейцар, который открывает нужную дверь быстрее.
Важно и другое: Стаффордшир станет третьей полицейской силой в стране, решившей проверить такой подход. Эксперимент аккуратен: никаких драм и роботов‑патрульных, лишь новый «первый фильтр» в колл‑центре. Если получится, выигрывают все: граждане — в минутах, операторы — в концентрации, система — в прозрачности.
А если вам всё же нужен человеческий голос — он по‑прежнему рядом. И, да, чайник в дежурной — тоже под присмотром, но там ИИ пока не командует.